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作者：蔡永澤

「績效」通常指顧客所獲得的產品效用的總和。在期望模型中，期望是滿意形成的基本前因，績效則是與期望進行比較的一項標準，它不是一個獨立的變數，而在績效模型中，績效則是滿意的主要前因，此時的期望對滿意仍有影響，但這種影響相對要小得多；臉科學的績效模型認為：產品的屬性為顧客帶來的利益，即滿足顧客需要的程度，直接決定了顧客的滿意水平。因此，產品績效越高，顧客就越滿意，反之顧客則越不滿意。1988年學者Tse等人發表的“顧客滿意模型為這一模型提供了實證支持，對於期望模型和績效模型在不同行業和產品中的不同適用情況，績效的信息相對於期望越強越清晰，則感知績效對滿意的正面影響就越大；相反，績效的信息越弱越含糊，則期望對滿意的作用就會增大，例如，耐用品績效的信息比其他產品更為強烈，因此績效的作用也更強。此外，績效模型也被用於整體滿意水平測量體系的研究所以是滿意度指標體系建立的理論基礎。

房地產有別於一般消費性商品，因為房地產具有高度異質性、昂貴性、耐久性、低重複購買頻率、消費與投資雙重性等等之特質，所以，消費者在購屋時，對地區較為熟悉之消費者，會傾向於親朋好友獲取資訊，對於地區較不熟悉之消費者，則相對的會傾向於報紙、廣告、仲介等管道獲取資訊因此，房屋仲介公司欲從市場上脫穎而出，必須建立一個與競爭者有差異的服務策略。因此，不同房屋仲介公司如何運用本身的資源配置進行有效率的服務策略，實為目前疫情後值得探討的問題。此外，由於房屋仲介公司的服務對象為買賣雙方，且是高度服務接觸，人與人的關係相當密切及重要，因此，房仲公司及人員的服務品質是此產業的關鍵成功因素。服務品質管理是多面向的，在服務傳遞過程中，顧客對服務提供者信任的評價，取決於彼此互動和服務接觸時的關鍵時刻。因此，顧客知覺的服務品質在高度服務接觸之產業中成為重要的研究議題。我歸納上述得知：在管理者決定修正服務品質策略時，除了可以參考標竿房屋仲介公司或競爭者之服務品質策略組合外，還可以依據顧客心目中的服務品質認知權重來決定品質策略的優先順序，也可藉由對本身房屋仲介公司的進一步了解做出決定性的服務品質策略。這結果具有理論及實務上的價值，從實務面向而言，對於國內的房屋仲介公司服務品質策略之實務將有實質的參考價值，對於公司實務管理者而言，對其在思考服務品質策略的規劃時，提供一套簡單的評估方法及架構，以作為策略修正的參考研究依據。